مشتری ای دارید که قبلا از شما خرید میکرده ولی الان دیگه خبری ازش نیست؟ یا وقتی تیم فروشتون باهاش صحبت میکنه لبخند میزنه و سرشو تکون میده و هیچی نمیگه یا مثلا از جمله هایی مثل “الان مسیرمون با محصولتون یکی نیست” یا “الان زمان مناسبی نیست” استفاده میکنه که فقط گفتگوشو با شما تموم کنه؟ خب خودتون بگید، این مشتری بهتره یا کسی که با عصبانیت مشکلش رو به شما میگه؟ تموم شد. همه چیزی که میخواستم بگم همین بود.
چرا مشتری عصبانی یک هدیه به حساب میاد؟
در واقع وقتی یک مشتری عصبانی دارید، فرصتی پیش روی شما فراهم شده که با حقیقت محض محصول خودتون بیشتر آشنا بشید. این مثل یک تست میمونه؟ چرا؟ چون اگر شما هم در جواب این مشتری عصبانی بشید یا از عباراتی مثل “بقیه این مشکل رو ندارن و راضی هستن” یا “اینکه مشکل مهمی نیست” یا “شما دیگه خیلی حساس هستی” استفاده کنید، آزمونتون رو رد میشید!
میدونم. سخته! ولی این یک فرصت عالی برای شماست تا باهاشون درگیر بشید ( engagement ) و به نگرانی هاشون رسیدگی کنید. با این کار، این شانس رو دارید که تجربه منفی اون ها رو به مثبت تبدیل کنید و حتی وفاداریشون رو به دست بیارید تا دوباره خرید کنن یا با شما ادامه همکاری بدن.
همچنین مشتریان عصبانی میتونن بازخورد خیلی ارزشمندی ارائه بدن که به شما در بهبود کسب و کارتون کمک میکنه. ممکنه به مسائل یا نقص هایی در خدمات و محصولاتتون اشاره کنن که قبلاً ازشون آگاه نبودید و این فرصتی برای بهبود تجربه مشتری از سمت شماست. با گوش دادن به بازخوردشون و اقدام برای بهبود نکاتی که به شما میگن، نه تنها میتونید مشتری رو راضی کنید بلکه میتونید کسب و کار رو برای بقیه مشتریان هم بهبود بدید. ما مگه از کسب و کار چی میخوایم؟ مگه چیزی غیر از رضایت مشتری مهمه؟
در مقابل مشتری عصبانی چه باید کرد؟
شیوه برخوردمون باید بسیار محترمانه و حرفه ای باشه، که شامل گوش دادن فعالانه به نگرانی هاشون، همدلی با وضعیت اون ها و انجام کارهایی در راستای حل مشکل میشه. کل تیممون، مخصوصا تیم فروش، پشتیبانی و خدمات باید کاملا این موضوع رو درک کنن و بصورت حرفه ای ( نه نمایشی و با آرامش عذاب دهنده و لبخندهای مصنوعی! ) موضوع رو مدیریت کنن.
راستش توی ایران شاید این موضوع خیلی از سمت کسب و کارها حس نشه. شاید با خودمون بگیم کدوم کسب و کاری اینجوریه؟ الان زنگ بزنیم پشتیبانی فلان استارتاپ نقدمون رو بگیم ( مخصوصا اگر یکم عصبانی باشیم ) گوش میدن و برای حلش اقدام میکنن؟ باید بگم اگر اینطور هست، پس باز هم یک فرصت عالی دیگه پیدا شد برای بهتر کردن کسب و کارمون 🙂
پس، مشتری عصبانی یک هدیه برای کسب و کار شماست. قدرشو بدونید.
دیدگاهتان را بنویسید